Q

企業をはじめ、イベントを主催している方にとって、問い合わせに対応するのはなかなか大変なものです。
ホームページ、電話からくる問い合わせというのは、顧客との関係を構築していくうえでもやはり丁寧に対応しなければなりません。

しかし問い合わせの数が多くなればなるほど、業務における負担も増えますし、すべてさばききれなくなります。
業務の効率化はもちろん、根本的に問題を解決するためには、問い合わせの数を減らすというのも重要になります。
また、対策の1つとして、Q&A集をつくるのはおすすめです。

もちろんQ&AだけでなくFAQもおすすめです。

・FAQって？
FAQというのは、頻繁にくる質問とその回答のｋとです。
このようなFAQをまとめたサイト、冊子はとても役立ちます。
FAQサイトや冊子を準備しておくことによって、ユーザーは問い合わせフォームや電話で問い合わせをする手間を省くことができます。
また、企業にとっても問い合わせ自体を減らすことで、業務における負担を軽減できます。

このFAQ冊子を作成する場合には、ある程度まとまった枚数をしっかりと綴じることができる平綴じがおすすめです。
平綴じは、表紙などを作る必要はありませんし、できるだけコストを抑えたいと思うものです。
だからこそ、記念誌、アルバムのように上質なものでなくコストを抑えて、より見やすい冊子を作るというのが重要なのです。
そのうえで、平綴じが最適です。

FAQ冊子を制作する時のポイント

FAQは、Frequently Asked Questionsという言葉の略です。
頻繁に尋ねられる質問のことですね。



FAQは、Q&Aをより見やすくしたもので、ユーザーが利用した商品、サービスなどに関する疑問点をまとめています。

FAQ冊子を作成しても、ただ単にQ&Aをいくつも並べただけでは使いやすいとはいえません。
というのも、そもそもFAQサイトの核となるのは情報です。
商品、サービスを提供している側が持っている情報をどれだけ抜き出すのかが重要になります。

まず商品やサービスに対して過去に寄せられた問い合わせ、クレーム、トラブルなどを確認していきます。
その際には質問と回答の形式にして、情報をまとめましょう。
情報の種類によって分類していくとよりユーザーが情報を見つけやすくなります。

体系化された情報というのは、ただFAQ冊子に使用するだけでなく、運営側で共有の情報として1つの資料になります。

情報をみつけやすくする

大量に収集した情報を羅列したページは、顧客にとってはなかなか情報を見つけづらく、それがクレームになってしまうこともあります。
そのため、自分が望んでいる情報が見つけ出しやすいように索引にも注意すべきです。
ユーザーにとって使いやすい冊子にはこの見つけ出しやすさはかかせません。

見つけやすくするのであれば、カテゴリで分類するのもおすすめです。
商品のカテゴリ、サービスのカテゴリなど、それぞれのカテゴリごとに分類してみてください。

サイトならページ内検索が効果的

冊子ではなく、サイトとしてFAQサイトを作るのであれば、ページ内検索を利用するのもおすすめです。
フリーワード検索は特におすすめです。

また、サイトでも冊子でも、お問い合わせ先を必ず記載しておいてください。
ここで注意すべきなのは、問い合わせ先をどこに記載するかです。

もしもAという商品の使い方がわからない、という時にすぐ問い合わせの電話番号が買いてあるとします。
本来であれば、FAQ冊子に書かれている情報から解決策を見つけられるのにも関わらず、面倒だからとすぐに問い合わせをしてしまう方も多いです。
それでは、せっかくのFAQ冊子の意味がなくなってしまいます。

そのため、FAQ内に、自分が求めている情報があるのかどうかをし食べて、自分自身でできるだけかいけつしてもらうというのが重要です。
そうすることで、サポートセンター等にかかってくる電話での問い合わせの内容を制限できます。

このようにFAQとは、頻繁にくる質問への回答集のことをさします。
FAQを冊子として、もしくはサイトとして掲載しておくと、顧客が自分自身で調べて問題解決をしてもらえます。
そうすれば問い合わせの数を減らせますので、業務の効率化にも繋がります。

ただし、利便性の高いものであると同時に、使いやすいものでなければFAQ冊子そのものがクレームの原因になることもあります。
過去にあった質問をただまとめるだけではなく、どのような質問が想定されるのかも考えておきましょう。

回答集の量が多くなる場合には、平綴じだけではすべてを綴じられなかったり、場合によっては冊子だと使いづらいこともあります。
そのため、カテゴリごとに冊子で分けたりするというのも、FAQ冊子の制作において重要なポイントになるかもしれませんね。