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FAQを作るときのポイントは?情報として活用しやすい中綴じQ&A集のコツ

FAQ

FAQは商品を販売したりサービスを販売している人にとってとても重要な役割を担っています。
その前にFAQととてもよく似た言葉がありますよね。
それはQ&Aです。

この二つはとてもよく似た意味がありますが実は違いがある言葉です。
Q&Aというのは質問と答えという意味があるのですがFAQは頻繁に尋ねられる質問という意味があります。
FAQはよくある質問をまとめたものということになります。
FAQは誰もが一度は目にしたことがあると思いますが家電品や何かのサービスを利用する時に分からないことがあったり問い合わせをしたいと思った時、説明書やウェブサイトの中にあります。

企業や商品に対して問い合わせをしたいことがある時に、すぐにその問題を解決することができればいいのですがほとんどの場合は期待しているような答えを得られるまでには長い時間がかかってしまいます。
電話での問い合わせをした場合にはなかなか担当に繋がらなかったりメールで問い合わせをしてもなかなか返信がなかったりと問題を解決できずにイライラした経験がある方も多いのではないでしょうか。

そもそも企業などに問い合わせをすること自体が面倒だと感じてしまう方も少なくないと思います。
そのような時にFAQが役立つのです。 FAQがしっかりと準備してあれば解決したい問題の答えをもしかするとすぐに見つけられるかもしれません。
つまり、それは利用者にとってすぐに痒いところに手が届くということですので顧客満足度を高める上で欠かすことができません。

そしてFAQは利用者にとってメリットがあるだけではなく商品やサービスを提供している企業側にとっても大きなメリットがあります。
それをサービスをより向上させる上でもヒントが凝縮されているということです。
商品やサービスに対して利用者はどのような印象を持っていて、どのようなことに疑問を持っているのかということを知るだけで新しく商品を開発する上でとても重要な鍵となってきます。

商品やサービスの質を向上させる上でFAQは極めて重要な材料になるのです。
FAQによって問題をある程度解決してもらうことができれば問い合わせそのものの件数を減らすことができます。

FAQ

利用者からの問い合わせにスピーディーに対応するというのは理想的ではありますがそれを実現させるためにはしっかりとしたカスタマーセンターが必要になります。
そしてカスタマーセンターを用意するためにはコストもかかります。
よくある問い合わせに関してはFAQで解決してもらうというだけで電話やメールでの問い合わせの件数そのものを大幅に減少させることができます。


FAQの作り方


FAQを作る上で絶対に欠かせないことがあります。
それはFAQを見たのに求めている答えがないということです。

Web上で検索する場合にはもちろん取扱説明書の一部に記載するにしてもFAQを検索したのに求めている回答がないというのは意味がありません。
それまでの問い合わせのデータなどをしっかりと活用してFAQに求められているのは何なのかを十分に考えておく必要があります。

またFAQを読んだ人がすぐに疑問を解決できるように、FAQの回答はシンプルでなおかつ分かりやすいものにしなければなりません。
説明する内容が複雑で文章自体が長くなってしまうのであれば箇条書きしたり二つの項目に分けるなど読みやすく工夫する必要があります。

文章ばかり長くて本当に必要な情報が得られないようなFAQはむしろ顧客満足度を下げることにつながりますのでご注意ください。
そして何よりFAQは顧客の目線に立って作らなければなりません。

FAQを作成する人というのは商品やサービスに関係をしている、言わば生産者側ですので商品やサービスに対しての知識や情報は十分にあります。
しかし全てを理解している人が作成するFAQは利用者にとってわかりにくいものになりがちです。
商品やサービスに対しての知識が全くない人が見てもある程度理解できるようにFAQを作成するのが理想的です。

FAQを冊子で作るのであれば中綴じ製本がおすすめです。
FAQ冊子をどのくらいのボリュームにするのかにもよりますが、中綴じ製本というのは8ページから50ページ前後というページ数の少ない刺身最適な製本方法になります。
なおかつ、リーズナブルな価格で製本できますので、ページ数の少ない中とじ製本において最も理想的といえるでしょう。

pur製本という製本方法もあります。
この製本方法は16ページから最大で600ページ近くまで製本することができます。
とても頑丈に製本できて長期的に使用する上ではメリットがあります。

本自体を大きく開くこともできますので読みやすさには長けていますがコストがかかってしまいます。
製品やサービスに対する問い合わせなどの手間を省くためとはいっても、製本そのものにコストがかかりすぎてしまうというのはあまり得策とはいえませんので、中綴じ製本でのFAQ冊子を作成するというのが最も理想的なのではないでしょうか。

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